Zer dira zerbitzu-mailako akordioak?
Zerbitzu-mailako akordio bat (ANS edo ingelesez SLA, service level agreement) kontratu idatzi bat da, formalki edo informalki, hornitzaile baten eta bere bezeroen artean egina. Kontratu horretan, zerbitzu bat emateko orduan bete beharreko baldintzak ezartzen dira, eta lana supermetriken bidez kuantifikatzen da. Supermetrika horiek bezeroaren itxaropenak betetzeko zein mailatan egin behar den zehazten dute.
SLAn jasotako klausulen adibide batzuk hauek dira: erantzuna emateko edo ekintza bat egiteko erabilitako denborak, lan-ordutegiak, sistemen erabilgarritasuna, hizkuntzak, etab.
Zer onura dakartza SLA batek?
SLAk betetze-esparru bat eskaintzen du eta ebaluatzeko datu objektiboak ezartzen ditu. Horrela, zerbitzua hasi ondoren sor daitezkeen gatazkak murrizten dira, eta, gainera, onura hauek ematen ditu:
- Objektibotasuna: zerbitzuaren egoera neurtzeko aukera ematen duten metrika argi eta objektiboak zehazten dira.
- Eraginkortasuna: zerbitzuaren epeak eta baldintzak betetzen laguntzen du.
- Kalitatea: bezeroaren igurikimenak betetzen laguntzen du eta kalitate-maila jakin batzuk bermatzen ditu zerbitzua ematen den bitartean.
- Komunikazioa hobetzea: bi aldeekiko konfiantza areagotzen duten eta harreman eta komunikazio hobea mantentzen laguntzen duten aldez aurreko akordioak ezartzen ditu.
Zerbitzu-mailako akordio-motak
Enpresen barruan hiru SLA mota identifika ditzakegu nagusiki:
- Bezeroan oinarritutako SLA: bezero berak eskuratutako zerbitzu guztietan erabiltzen da.
- Zerbitzuetan oinarritutako SLA: zerbitzu bera eskuratzen duten bezero guztietan erabiltzen da, hornitzaileei betetzea eta kudeatzea erraztuz.
- Maila anitzeko SLA: enpresari eta azken erabiltzaileei egokitutako zerbitzuaren baldintzak ezartzen dira, eta behar zehatz bakoitzari pertsonifikatzen zaio. Adibidez, SLA estandarra ezartzen da salmenta-sailerako, eta SLA murriztaileagoa enpresako zuzendaritza-taldearentzat.
SLA baten osagai nagusiak
SLA batek osagai hauek ditu:
- Helburuen adierazpena: kontratuak zerbitzua ematearekin lortu nahi diren helburuak zehaztu behar ditu.
- Zerbitzuen zehaztapena: zerbitzua emateko kontratuan sartutako edo kanpoan utzitako zerbitzuak esplizituki definitu behar dira, hornitzailearen baldintzak, betebeharrak eta erantzukizunak argi eta garbi definitzeko, bai eta zerbitzuaren mugak ere. Hona hemen jaso behar diren espezifikazioen adibideak:
- Kontratuaren aurreikusitako hornidura.
- Zerbitzuen erabilgarritasuna.
- Erantzuteko denborak.
- Aldizkako mantentze-lanak edo esku-hartzeak.
- Bermeak.
Era berean, konpromiso horien betetze-maila neurtzen laguntzen duten metrikak sortzen dira.
- Zerbitzuaren kudeaketa: zerbitzu-mailari buruzko akordioak zehaztu behar du nola egingo diren hornitzailearen eta bezeroaren arteko kudeaketa eta komunikazioa (bilerak, txostenak, kontrol-panelak, etab.), kontratua ez betetzeagatiko edo uko egiteagatiko kalte-ordainak, gatazkak ebaztea, akordioa berritzeko edo eguneratzeko aukerak, etab.
Betetze-metrikak SLA batean
SLAak monitorizatu eta ebaluatu egin behar dira, hornitzaileak egindako lana kontratuan zehaztutako kalitate-estandarren barruan dagoela neurtzeko, eta kontratuan dauden betekizunak aldatu, gehitu edo ezabatu behar diren erabaki ahal izateko.
Zerbitzu mota asko daude, eta, beraz, zerbitzu-mailako akordio batean sartzen diren baldintzak eta metrikak oso desberdinak izan daitezke. Hona hemen metrika ohikoenen adibide batzuk:
- Errendimendu-metrikak: zehaztutako errendimendua lortutako benetako errendimenduarekin alderatzen da.
- Kalitate-metrikak: hornitzaileak eskainitako zerbitzua neurtzen da, aurrez ezarritako betetze-mailei dagokienez.
- Erantzun-metrikak: bezeroak egindako eskaerei edo gorabeheren ebazpenei hornitzailearen erantzun-denborak neurtzen dira.
- Eraginkortasun-metrikak. Zerbitzuaren kostua neurtzen da, egindako lanari dagokionez.
Non jaso aholkularitza edo kontratatu zerbitzu-mailako akordio bat egiteko?
BCSCk "Euskadiko Zibersegurtasunaren Liburu Zuria" jarri du enpresen eta herritarren eskura. Bertan, mota horretako zerbitzuak eskaintzen dituzten Euskadiko zibersegurtasun-enpresen katalogoa sartzen da.
Liburu Zuriak Euskadiko zibersegurtasunaren merkatuaren laburpen edo berehalako gisa balio nahi du, katalogo bizia baita, aldizka berrikusia eta eguneratua, zerbitzuen digitalizazioan eta sortzen diren aukeretan etengabeko bilakaera eta aurrerapena dela eta.
