Zerbitzu Mailako Akordioa (Service Level Agreement edo SLA ingeleseko siglengatik) zerbitzu-hornitzaile baten eta bere bezero edo erabiltzailearen arteko kontratua da. Kontratu horretan zehazten dira hornitzaileak eskainiko dituen zerbitzuak, bete behar dituen zerbitzuen estandarrak eta hitzarmena bete ezean ezarriko liratekeen penalizazioak. SLAren funtzio nagusia bezeroekin hartutako konpromisoak dokumentatu eta adostea da.
SLAk hornitzaileari laguntzen dio modu objektiboan, neurgarrian eta anbiguetaterik gabe bezeroei eskainitako zerbitzuaren aurreikuspenak egiaztatzen, irismena, izaera eta kalitatea barne.
Oro har, SLAk helburuen deklarazioa, hitzarmenaren barruan sartzen diren zerbitzuen zerrenda eta zerbitzuaren hornitzailearen eta bezeroaren erantzukizunen definizioa izan behar ditu. Kontratuak atal hauek ditu:
- Definizioa: zerbitzuaren deskribapen xehea.
- Hornidura:eskaera edo kontratua sinatu zenetik zerbitzua hasi arte igaro den denbora.
- Erabilgarritasuna: SLAren atalik garrantzitsuena da. Plataforma teknologikoa, komunikazioak eta euskarri teknikoa zehaztu behar dira.
- Bezeroen arreta: bezeroak jarraitu behar dituen urratsak zehazten dira gertaeraren bat baldin badago edo zerbitzuaren kontsultaren bat egin behar badu. Funtsezkoa da euskarri tekniko kualifikatua eta eraginkorra izatea zerbitzuaren maila egokia bermatu ahal izateko.
- Erantzuteko denbora: gertakariei konponbide bat emateko gutxieneko denbora adostea.
- Mantentzea: mantentzeari, ekipoen konponketei eta modu programatuan zerbitzuari eragin diezaioketen esku-hartze posibleei dagozkion baldintzak zehaztea.
- Penalizazioak: hitzemandako zerbitzuaren maila betetzen ez bada eman beharreko bermeak eta ordainak zehaztea.
- Sinadurak: SLAren konpromisoak babesten dituzten sinadura ofizialak dira SLAa dokumentatua eta adostua izateko gakoak.
Zerbitzu mailako hitzarmenak, gehienetan, informazioaren eta komunikazioaren teknologiekin lotuta dauden enpresetan erabiltzen diren arren, erabilgarriak dira hainbat jarduera-sektoretarako, esaterako, elikadurarako, osasunerako eta segurtasunerako. Adibidez, zenbait aireportuk sektoreko hainbat enpresaren esku uzten dute segurtasuna, eta enpresa bakoitzak funtzio desberdinak izan ditzake aireportuaren segurtasunean, esaterako, bidaiarien kontrola edo ekipajeen zaintza. Funtzio zehatzak horien SLAn zehaztuko dira.
Zerbitzu mailako akordio batean, errendimenduaren edo KPIren (Key Perfomance Indicators) adierazleen arabera neurtzen da errendimendua, esaterako, kopurua, kostua edo erantzuteko gaitasuna.
SLA batean kontuan hartu beharreko beste alderdi nabarmen batzuk hauek dira:
- Hornitzailearen malgutasuna: negozioan sor daitezkeen aldaketei edo bi aldeetatik sor daitezkeen bestelako ezustekoei erantzuteko gai izan behar du, adostutako zerbitzuaren kalitatea mantenduz.
- Sektoreko estandarrak ezagutu eta bere zerbitzuaren maila estandar horiekin alderatu behar du.
- Bezeroaren aurreikuspenak sakon aztertu behar ditu.
- Zerbitzuak eskaintzeko eskuragarri dauden ekipoaren eta baliabideen gaitasunak zintzotasunez kontuan hartu behar ditu.
- SLAren dokumentua talde legal batekin egiaztatu behar du.
- Igotzen joateko prozedura ezarri behar du.
- Zerbitzu mailaren hitzarmena erregulartasunez eta behar den guztietan neurtu, aztertu eta hobetu behar du.
